江苏东海：推行“双卡问需，一线联动”服务民生工作法

民生问题事关百姓的切身利益，事关社会的和谐稳定。党的十七大报告指出，必须“在经济发展的基础上，更加注重社会建设，着力保障和改善民生”；必须“拓宽党员服务群众渠道，构建党员联系和服务群众的工作体系”。为此，东海县紧扣民生这个社会管理的主题，立足党群和谐互动，创新建立“双卡问需，一线联动”基层党组织服务民生工作模式，通过发放“点题服务卡”、“党群联系卡”，开通 “122民生热线”，把基层党组织的战斗力与党员干部的内生动力汇聚成服务民生的强大合力，促进了民生问题的有效解决，实现了基层党组织建设与服务民生工作的有机统一。该做法经验被《中央创先争优活动简报》专发，《新华日报》头版头条报道，中央电视台《新闻频道》、《人民日报》、人民网、新华网、《经济日报》等中央媒体介绍，被省党建学会评为优秀成果奖、《江苏组工信息》、《现代领导》等推介。
　　一、背景与起因
　　新的时代特点赋予了基层党组织新内涵新任务，即从原来发展经济为主，逐渐向经济发展和服务民生两个重点转变。近年来，由于体制和制度等方面的因素，我们在农村基层组织建设实践中感到，面对新形势下民生问题的新发展新需要，基层党组织在服务民生工作中存在工作机制不够优、服务措施不够硬、群众受益面不够广等问题。具体表现在以下几个方面：
　　1、民生问题统筹解决，迫切需要完善工作机制。服务民生工作是一个系统工程，涉及多个系统、多个部门、多个单位，但以前民生工作“一盘棋”理念没有得到很好地贯彻落实，各基层党组织往往各自为战，分而治之，常常阶段性、各部门分头去抓，有时只停留在零打碎敲地解决几个具体问题和群众的一时困难上，缺乏群众需要的一种长效、常态和制度化的关怀。同时，基层党组织在推进服务民生工作时，往往依托现有的组织机构和网络，部分服务民生工作载体往往有虚化、弱化现象，工作形式往往存在大呼隆、走过场现象，工作成效往往存在自我感觉好、群众满意率低现象。这就需要建立健全服务民生工作长效机制，使各类民生问题能够在制度性的框架内得到主动、合理地解决。
　　2、民生问题迅速处置，迫切需要搭建工作平台。因多年来城乡二元体制的影响，城乡发展不够均衡。日常生活中，基层群众关注的事情大都比较具体，往往对公路通不通、路灯亮不亮、办事便不便等实实在在的具体问题比较关心，也往往从这些具体事情上来评价党组织的工作。但是因为信息掌握不全、沟通渠道不畅，基层群众在遇到具体民生问题时，常常找不准方向、摸不清情况，往往求助无门或求助多门，导致一些应急民生问题难以得到迅速解决。这就需要建立一个全县统一服务民生工作平台，打造成知名品牌，让群众听着简单、记住容易、使用有效，获得群众认可，取得民生问题处置实效。
　　3、找准群众实际需求，迫切需要改进知情方式。群众的民生需求千差万别，既有面上民生问题的不同需求，也有自己的个性化需求。在此情况下，如果各级党组织靠以前的工作方式，被动等群众反映民生问题，就难以全面掌握民生情况、及时满足群众民生愿望，时间一长群众就有怨气。只有把工作岗位前移到一线，列出群众广泛需要的生存性、安全性、发展性民生问题进行全面了解，才有可能结合单位实际，有针对性地提供民生服务。尤其在了解群众个性化需求方面，更需要上级党组织和党员干部采取个性化方式了解群众需求，才能使推行的服务举措切合群众实际，受到群众欢迎。
　　4、呼应应急联动中心，迫切需要加强组织推进。2009年6月以来，我县充分运用现代技术手段，通过广泛深入调研和自主研发创新，投入5000多万元建起了国内首家县级民生热线暨应急联动指挥中心，开通语音为民服务热线“122”，将公安、城管、民政、教育等近40个职能部门的咨询、救助等服务职能进行集中整合，便于统一指挥调度。为促进县应急联动中心暨民生热线“122”能够覆盖全县、统筹全局，需要组织部门积极跟进，在全县各级党组织建立起与之相配套、承接、呼应的工作网络，充分发挥基层党组织战斗堡垒作用和广大党员的先锋模范作用，确保服务民生工作取得实效。
　　二、做法与经过
　　在总结以往基层党组织服务民生工作经验、进一步加强社会管理创新的基础上，东海县委印发《关于建立“双卡问需，一线联动”基层党组织服务民生工作的意见》，全县基层党组织服务民生工作随即启动。这一机制的主要特点是，立足党群和谐互动，大力创新问民需、解民忧的物化载体和技术平台，推动基层党组织服务民生工作常态化、机制化、科学化。
　　（一）推行“双卡问需”，促进党员干部经常联系服务群众
　　“双卡”即发放“点题服务卡”、“党群联系卡”，分别从宏观上掌握民生需求、微观上实行党员干部与群众“一对一”结对，实现对民生问题全方位互动、点对点解决。
　　1、发放“点题服务卡”。“点题服务卡”由县乡机关、企事业单位党组织结合单位职能，围绕当前群众关心的热点问题，设计提出民生选题。组织党员干部带卡下访，采取入户民情恳谈、召开座谈会等方式，请群众“划勾点题”，同时记录群众提出的意见建议和其他民生问题。各单位“点题服务卡”收集的群众诉求，分轻重缓急和条件许可，组织力量进行集中“破题”，大力兴办顺民意、解民忧的实事好事。同时，定期更新“点题服务卡”内容，每季度集中发放1次，确保能够及时掌握群众需求变化，及时搜集整理群众的民生问题，实现与时俱进，符合基层实际。
　　2、发放“党群联系卡”。“党群联系卡”由县委组织部统一印制，向全县机关党员干部和其联系帮扶的群众发放。卡上有党员干部姓名、职务、联系电话、服务承诺、投诉电话及联系群众姓名、联系电话等内容，让群众生产生活上的困难及时得到帮助解决。党员干部上门问需、解决民生问题，由联系对象作出评价、记录在卡，进行公开监督。村和社区党组织向广大农户和居民群众发放印有班子成员姓名、分工、服务承诺、联系电话、投诉电话等内容的“党群联系卡”，随时接收社情民意，及时办理群众在民生方面的合理诉求。
　　（二）实施“一线联动”，建立城乡联动的服务民生工作体系
　　围绕响应服务民生热线暨应急联动指挥中心的统一调度，构建以各级党组织为主体的县乡村三级组织网络、建立健全工作机制、创新活动载体，形成多层次、多渠道的绿色服务通道，成为综合性、多功能服务平台。
　　1、构建服务民生组织网络。全县建立服务民生热线暨应急联动指挥中心，整合县各部门和乡村服务民生资源，开通122语音数据为民服务热线，受理处置群众生产生活上的应急、救助、求助、投诉等民生问题。县机关、企事业单位党组织成立“服务民生联络办公室”，负责协调解决相关民生问题。乡镇党委成立“服务民生办公室”，发挥对基层党组织服务民生工作的组织领导、综合协调的职能。村、社区党组织设立“服务民生工作站”，负责做好服务民生的具体工作。截至目前，县乡村三级共建立服务民生工作机构近500个，部分与民生工作密切相关的企事业单位党组织也建立了服务民生工作办公室。各县机关企事业单位和乡村党组织民生工作机构，通过民生热线接受县应急联动指挥中心的统一调度，在全县形成覆盖城乡、上下衔接、运行有序、服务高效的基层党组织服务民生工作组织网络。
　　2、健全服务民生工作机制。为了提高服务效率，普遍建立健全服务承诺制、首问负责制、限时办结制、民事代办制、情况报告制、信息沟通制等工作制度，构建服务民生工作长效机制，确保民生问题事事有着落、件件有回音，让群众认可和满意。推行民情恳谈式、流动服务式、党员责任岗式、上下联动式、一站完结式、联村联户式、预约上门式、手册指南式等“八式”工作法，主动把群众事务办理在基层、存在问题解决在基层。建立服务成效评价制度，把服务民生工作纳入基层党建目标责任制考核内容，作为衡量领导班子和领导干部政绩的重要依据。深入开展社会评议机关活动，组织社会各界和广大群众对基层党组织和党员干部服务民生工作进行满意度测评，把群众评议意见作为民主评议党员、党性分析和党组织创先争优评选的重要依据。
　　3、创新服务民生活动载体。城乡基层党组织以发展富民为重点，进一步深化“结百村、联千户、富万民”城乡结对共建活动，大力实施副科职以上领导干部与农村贫困户“结对帮扶”工程，组织农村党员开展“亮身出牌”、设岗定责、牵手共富、党员义务工等活动，使广大党员都能从自身条件出发，采取适当方式，在帮助群众解决生产生活实际困难中发挥作用。社区党组织和驻区单位党组织按照“驻在社区、关心社区、服务社区、建设社区”的要求，积极创新社区党建活动形式和内容。面对广大社区居民，开展党员志愿者服务活动，发挥在职党员的职业优势和个人特长，组建多种类型的志愿者服务队60多个，走进居民小区和居民家中开展送医疗保健、水电修理、治安防范、法律咨询等便民利民活动。面向弱势群体，开展“一帮一爱心互助”活动，组织在职党员与困难户结对子，帮助他们解决就业、生活、教育等方面遇到的难题。
　　三、成效与反响
　　“双卡问需，一线联动”模式融互动问需、联动处置于一体，融传统式党建与信息化党建为一体，以严格的程序、创新的机制，提高了城乡党组织服务民生工作水平，使基层党组织自身转型紧跟社会转型，做到了“哪里有群众呼声，哪里就有党组织回声；哪里有群众需求，哪里就有党组织服务”。
　　1、多角度畅通民情渠道，群众的民生需求得到迅速合理满足。实行民生问题“点线面”立体复合式解决，切实提高了服务民生工作成效。“点”，即通过发放“党群联系卡”，实现县乡机关干部与农村贫困户“一对一”对接，更有利于被帮扶对象生产生活上难题的及时解决。全县907名科级以上干部平均每人每月下访1.6次，帮助群众解决生产生活困难4560件。“线”，即“一线联动”。对于群众提出的各类民生问题，由县民生热线暨应急联动中心直接连线调度，实行“应急联动中心、具体承办单位、群众”三方通话，促进了民生问题快捷处置。自运行以来，共受理办结群众有效诉求5.2万多件，群众满意率达到98.6%。“面”，即通过发放“点题服务卡”，县乡机关企事业单位围绕自身职能，与农村基层党组织和党员群众双向互动，是从面上推进公共服务均等化、服务民生工作具体化的一项重要举措。全县160多个城乡基层党组织根据自身实际，共发放“点题服务卡”12万余份，针对群众点出的环保、医疗、城市管理等热点问题，投入近8000万元、出台49项措施进行了集中整治。
　　2、全身心联系服务群众，党员干部的作风建设得到切实强化。“双卡问需，一线联动”基层党组织服务民生工作模式的建立，使党员干部在组织群众、发动群众、服务群众等各方面得到充分锻炼，在为民办实事的过程中，工作责任感增强了，主动为老百姓解决问题的意识增强了，工作作风明显改进，党群干群关系更加密切。过去老百姓反映问题到处找人，现在有了“双卡问需，一线联动”这个载体，老百姓遇到问题，首先想到的是找党组织解决，通过民生热线“122”反映，把群众反映的一些不稳定、不和谐的社会因素化解在可控制的萌芽状态，及时消除了群众的怨气和社会矛盾。比如，洪庄镇薛团村建设的便民服务中心集国土、计生、农林、农经等一体化办公，24小时值班，实行限期办理。群众只要打来一个电话，或者接到县民生热线中心电话，村便民服务中心及时将服务送到群众门上。今年初夏，村民贾桂义家的利民太阳能坏了，村便民服务中心接报后，一个电话打到县城企业，企业下午便来人修理，确保了贾桂义一家当晚洗上热水澡。
　　3、深层次解决民生问题，基层党组织的战斗力得到进一步提升。“双卡问需，一线联动”基层党组织服务民生工作模式的建立，促进县机关企事业单位党组织从更深层次、更广角度考虑民生问题、解决民生需求，探索和创造了许多灵活有效的工作方式方法，既是对自身工作的进一步推动，也是对服务民生工作的有效促进，拓宽了基层党组织的工作领域和活动空间，使基层党组织工作内容更有针对性。活动开展以来，23个乡镇（场）、346个行政村全都建立起了民生服务大厅和便民服务中心。各基层党组织通过开通民生热线，架设党和群众联系的桥梁，促进了“幸福东海”的建设发展。同时，深入推进“结百村、联千户、富万民”城乡基层党组织结对共建、县机关党员“三走进三服务”活动，会同县扶贫办共同组织开展脱贫攻坚“牵手帮扶”活动，组织全县900多名副科职以上机关干部与贫困户牵手帮扶，制定帮扶计划，落实致富项目1200多个，帮助筹集资金120多万元。县教育局通过落实“三三制”，全面承接“双卡问需，一线联动”工作模式，建立24小时值班制、首接负责制等制度，促进了教育上民生问题的有效解决。县城管执法局设计63项责任分解，快速反应、及时处理各类民生事项，尽全力帮助群众解决城市管理相关困难和问题，活动开展以来，解决了群众反映的环境亮化、生活垃圾等问题240多个。

    本文2012年1月30日发表于人民网
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（责任编辑：刘永超）